Poučte sa z chýb iných a nerobte ich. Nikdy!

Milujem dokumentárne filmy či seriály o bizarnostiach. Klamlivá kampaň a súdny proces o stíhačku Herrier, bola za mňa TOP. Už ste v téme? 

Pepsi si v 90. rokoch vďaka svojej marketingovej komunikácii vytvorila s tínedžermi silný vzťah. A zatiaľ čo u nás v 90-tych rokoch vybuchovali autá, Pepsi sľubovala tínedžerom bojové stíhačky.  

Pepsi, kde mám stíhačku?    

Pepsi spustila kampaň, kde ste za každý kúpený produkt získali bod. Za určitý počet bodov ste mohli získať tričko, koženú bundu a podobne. V TV reklame sa zjavila aj stíhačka, ktorú ste mohli mať za 7 miliónov bodov. Bez drobných písmenok, zádrhelov, upozornení, dodatkov, bez háčikov, jednoducho, mohla byť vaša. Nemuseli ste si dokonca kúpiť ani produkty, stačilo si kúpiť priamo body.  

Stalo sa to, čo nikto nečakal. Chalan zo Seattlu s pomocou investora nazbieral peniaze, ktoré odpovedali 7- miliónom bodov a tie poslali spoločnosti. Pepsi zareagovala, ako inak, neskoro a veľmi rozpačito. Chalanovi vrátili šek a poslali dva kupóny, za ktoré si mohol vziať dve veľké balenia limonády. „A to se vyplatí!“ 

(Nechcem opisovať celý biznis plán, pozrite si radšej ten dokument na Netflixe.) 

Zatiaľ čo Pepsi sa bránila tým, že chalan chce od nich vysúdiť peniaze – čo bolo a aj je v USA populárne, ja som sa na dokument pozrela z marketingového hľadiska.   

Zavádzanie, zlá krízovka a ešte aj výsmech spotrebiteľom 

Každá spoločnosť by mala mať nastavenú komunikačnú stratégiu, ktorou komunikuje nielen svoje produkty, ale aj hodnoty, ktoré vyznáva. Poviete si, že o hodnotách v 90. rokoch nebolo ani chýru, že firmám šlo o zisk. Jasné, koniec koncov každej firme ide o zisk, ale na tak veľký korporát, akou bola a je spoločnosť Pepsico ste čakali určite inú komunikáciu a tiež prijatie zodpovednosti.  

Ako komunikuje zodpovedná firma?

Poďme sa pozrieť na to, ako veľmi je zodpovedná komunikácia a prístup dôležitý. V dnešnej dobe, kedy je firiem a značiek nespočetne veľa a bojujú o svojho zákazníka, to platí dvojnásobne. 

Aj keď je to každému jasné, opakovanie je matkou múdrosti, pretože reči malého satana, ktorý nám sedí na pravom ramene sa počúvajú krajšie, ako si priznať chybu.  

Nikdy nesľubujte to, čo nemôžete splniť  

Platí to ako v súkromnom, tak aj v pracovnom živote. Ak chcete zákazníkov očariť, urobte to pridanou hodnotou vášho produktu, jedinečnou komunikáciou, zložením, čímkoľvek, len nie klamstvom. 

Lož ma krátke nohy   

Ak už ste teda aj klamali a niekto vám na to teda aj prišiel, tak vyjdite s farbou von, neklamte a nezamotávajte sa v tom ešte viac. Bude to stále horšie a horšie.

Otvorenosť ešte nikoho nezabila  

Komunikujte otvorene, oľutujte čo ste spravili a skúste hľadať nápravu rozumnou cestou. 

Platí to aj v digitále  

Takáto komunikácia patrí aj do dnešného digitálneho sveta – na negatívne komentáre odpovedajte milo, nemažte, neskrývajte, odpovedajte. Negatívne recenzie sa snažte vyriešiť čo najlepšie. Ak váš zákazník nie je spokojný s produktom, vždy sa o tom dozvedia aj existujúci alebo potenciálni klienti.

Náš zákazník – náš pán?  

Vaši zákazníci sú vašou mantrou, je úplne jedno, či ich máte veľa, alebo málo. O všetkých sa musíte starať rovnako. Či už sú na Filipínach alebo na Slovensku.

Nakupujte a premýšľajte

Ak ste zákazník, použite kritické myslenie. Preverte si firmu, prečítajte si recenzie na Googli, prelustruje jej sociálne siete. Ako by povedala Nora M.: „Nenechajte sa o“…klamať.  

Tento spor sa nakoniec dostal nielen pred súd, ale aj do právnických učebníc. Osobne si myslím, že táto kampaň a jej následky by nemali chýbať ani v učebniciach marketingu. Bez ohľadu na to, že tento spor má už viac ako 20 rokov, mnoho firiem a spoločností si nedá poradiť a stále komunikujú nezodpovedne. 

Ak si neviete dať rady a potrebujete pomôcť s férovou a kreatívnou komunikáciou, obráťte sa na nás!  

A čo si myslíte vy? Ste skôr tím Pepsi alebo stojíte na strane oklamaného zákazníka?