V kreatívnom PROMI tíme sme pri výbere obedového menu vlastnej koži pocítili insighty, ktoré môžu pomôcť zlepšiť predaj na internete. Aj keď sme jeden tím a jedna cieľová skupina, každý z nás sa rozhodoval úplne iným spôsobom. A práve v tom sme našli paralelu so zákazníkmi pri online nákupoch.

Hovoríme, že u nás stereotypy neexistujú, no toto dopoludnie bolo ako každé iné. Až kým sme si neuvedomili jednu vec. Otvorili sme obľúbenú aplikáciu na donášku jedla a začali scrollovať. Každý mal však k výberu jedla úplne iný prístup.

Tento okamih uvedomenia nám ukázal, že každý z nás predstavuje odlišný typ zákazníka. A práve tento rozdielny prístup k výberu obeda dokonale zobrazuje, ako sa spotrebitelia správajú pri online nákupoch.

Nela Rýchla

Nela je príkladom toho, ako by to malo vyzerať, keď si vie niekto rýchlo objednať. Stačí jej pár kliknutí a rozhodne sa za sekundu. „Chcem len burger a hranolky,“ povie, objedná, zaplatí a ide sa venovať ďalším úlohám. Nela vie, čo chce, a nepotrebuje prehľadávať desiatky možností. Nemá čas na zdržiavanie. Ak by jej nákup trval príliš dlho, jednoducho by odišla niekam inam.

TIP💡: ako spracovať Nelu? Povoľte nákup bez nutnosti registrácie. Až 30 % zákazníkov totiž opustí košík v prípade, že nemajú možnosť nakúpiť zrýchlene. Nela hľadá pohodlie a jednoduchý spôsob, ako rýchlo a efektívne dokončiť nákup.

Dušan Šetrný

Dušan je pravý opak. Keď začína objednávať, prehliada rôzne aplikácie a porovnáva ceny medzi rôznymi reštauráciami. „Hmm, tento burger je o euro lacnejší tu, ale tá druhá reštaurácia má k tomu aj nápoj zadarmo…“ Dušan je typický zákazník, ktorý sa nevie rozhodnúť, kým nezíska tú najlepšiu ponuku.

TIP💡: s citlivosťou na cenu viete efektívne bojovať presmerovaním pozornosti. Ako? Napríklad pridaním darčeka k ponúkanému produktu či predajom produktov vo forme rôznych setov. Dušan rád hľadá výhodné ponuky, a keď mu ukážete pridanú hodnotu, môže to byť impulz, ktorý potrebuje na rozhodnutie.

Laura Vyberavá

Laura, naopak, nezvažuje cenu, ale kvalitu. „Chcem niečo zdravé, ale aj chutné. Pozriem si hodnotenia a porovnám, ktorá reštaurácia má najlepšie recenzie na šaláty.“ Pri výbere obedu jej nezáleží len na cene, ale aj na tom, čo jej jedlo poskytne. Dlho študuje ponuku, sleduje fotky a číta recenzie. Po obede sa k reštaurácii určite vráti, pretože našla ten správny šalát, ktorý hľadala.

TIP💡: Laura určite ocení recenzie jedál na stránke či odporúčania od foodblogerov. Venujte na svojom webe priestor porovnávaniu jedál a hodnoteniam zákazníkov. Ušetríte jej čas a uistíte ju, že váš podnik je tou správnou voľbou.

Martin Opýtal

Martin je typ zákazníka, ktorý sa pri výbere obeda vždy obracia na svojich kolegov a priateľov. Nevyberá si len na základe ceny alebo kvality, ale rád si vypýta názory tých, ktorí už reštauráciu vyskúšali. „Čo si dávate vy? Máte nejaké odporúčania?“ Martin sa neváha pýtať kolegov na ich skúsenosti a dôkladne zváži odporúčania.

TIP💡: pri oslovovaní takéhoto typu zákazníka je dôležité zamerať sa na recenzie a odporúčania, ktoré mu môžu dať istotu. Okrem toho, ak sa mu zobrazia recenzie od priateľov alebo influencerov, ktorí sú mu blízki, jeho dôvera v produkt alebo službu sa výrazne zvýši.

Zuzana Značková

Zuzka si nevšíma žiadne zľavy ani porovnania. Pre ňu je rozhodujúca značka. „Ja si objednám od reštaurácie, ktorú mám najradšej,“ hovorí. Nezaujímajú ju alternatívy, čo je lacnejšie alebo výhodnejšie. Pre ňu je to o skúsenosti a pocite, že si dopraje niečo kvalitné a osvedčené.

TIP💡: na Zuzanu výborne fungujú e-maily s predstavením nových značiek, ktoré ich zaujmú a motivujú k nákupu. Počas nakupovania im zahrá na city starostlivo vybraný výber najlepších produktov na sklade. Skúste im v správnom momente ponúknuť špeciálnu akciu a sledujte, ako objednávka rastie.

Marek Výnimočný

Marek je zákazník, ktorý sa nikdy nespolieha na bežné ponuky. Pri výbere obeda hľadá len to najexkluzívnejšie. „Dnes by som chcel niečo nové, možno nejakú špeciálnu ponuku,“ hovorí pri rozhodovaní. Marek miluje limitované edície, obmedzené ponuky a produkty, ktoré sa predávajú len na krátky čas alebo v obmedzených množstvách.

TIP💡: pre Mareka je ideálne, ak e-shop ponúka špeciálne akcie, edície produktov alebo produkty, ktoré sú na trhu len chvíľu. Týmto spôsobom sa cíti ako človek, ktorý vlastní niečo vzácne a exkluzívne.

Tomáš Novotný

Nakoniec je tu Tomáš, ktorý sa nemôže rozhodnúť. „Počkám ešte chvíľu, možno objavím nejakú novinku, o ktorej ešte neviem!“ Počas sledovania aplikácie ho neustále zaujímajú nové možnosti. „Dnes je tam nová reštaurácia, nikdy som ju nevidel, idem to vyskúšať!“ Tomáš je vždy o krok vpred a chce skúšať nové trendy.

TIP💡: takýto typ zákazníka vám môže priniesť obrovský zisk. Ak ho, samozrejme, správne oslovíte. Získanie jeho registrácie vám umožní posielať mu personalizované ponuky, zľavy či vernostné body. Keď na trh prichádza niečo nové, nezabudnite ho o tom informovať cez e-mail alebo notifikáciu. Dôležité je však nepreháňať to so spamom – Tomáš si cení relevantné a dobre načasované správy.

Skôr než začnete analyzovať svojich zákazníkov a hľadať medzi nimi Nelu, Dušana, Martina, Zuzanu, Mareka či Tomáša, uistite sa, že váš e-shop funguje bezchybne. Musí byť prehľadný, ponúkať kvalitné produkty a cenovo konkurovať ostatným v segmente. Zákazníci by nemali narážať na nefunkčné formuláre či problémy s platbou.

Aj ten najlepší marketing totiž zlyhá, ak je nákupný proces frustrujúci.

Teraz, keď poznáte tieto typy zákazníkov, skúste sa zamyslieť – ktorý z nich u vás nakupuje najčastejšie? A ako mu viete zjednodušiť cestu k nákupu?